The hospital pharmacy information system optimizes the operation of the various stakeholders. It would be essential to have a system capable of controlling the entire pharmaceutical supply chain and therefore optimizing expenses. The objective of our work was to assess the supply chain before and after the implementation of the information system allowing a connected prescription.
The study was carried out in two parts, a survey before the implementation of the connected prescription and another four months after the implementation of the new system.
The two questionnaires were intended for staff responsible for pharmacy at the service level. They were carried out based on a review of the literature on pharmaceutical logistics and on quality at the hospital pharmacy level.
The frequency of requests sent to the pharmacy varied between once a week by 3% of departments before the new information system and 28% after the installation of the computer system, twice a week by 61% of departments before the system and 6% after. the time to prepare a request was more than an hour for 72% of the services, after the new system this time was reduced to less than 30 minutes for 34% of the services. The quality of the pharmacy service was rated very satisfactory by 39%.
Le milieu hospitalier a connu ces dernières années de multiples changement, notamment la croissance des dépenses de santé, l’intégration de technologies de plus en plus sophistiquées et de plus en plus couteuses, et la pénurie de personnel soignant
Les principaux objectifs d’un système d’information à l’hôpital sont résumés dans le tableau 9
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Amélioration de la qualité des soins |
• Amélioration des communications • Réduction des délais d'attente • Dossier patient intégré • Aide à la prise de décisions |
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Maitrise des coûts |
• Réduction de la durée des séjours • Réduction des tâches administratives • Diminution des frais de personnel • Optimisation des ressources |
Il est donc indispensable d’avoir un système d’information capable de gérer et de maitriser toute la chaine logistique pharmaceutique et donc optimiser les dépenses
En effet, on a deux types de demandes des produits pharmaceutiques, une demande globale hebdomadaire pour chaque service, et une demande nominative, pouvant être journalière ou réalisée chaque 48h. les demandes globales et nominatives se font à l’unité. Avant la mise en place du système de la prescription informatisée. la pharmacie disposait d’un logiciel qui permettait de gérer le circuit des produits pharmaceutique de la réception jusqu’à l’entrée en stock. Les services envoient des demandes manuscrites, qui après validation par les pharmaciens, sont saisies manuellement par les opérateurs de saisie, sur le système afin d’assurer la sortie du stock, des produits pharmaceutiques dispensés. Ce circuit présentait un certain nombre de défaillance, dont le risque d’erreurs lié à la saisie, soit par oubli ou erreur de saisie de produits dispensés, ce qui va fausser le stock. Le délai pour préparer une demande était long. le manque de la traçabilité des produits pharmaceutiques. Le nouveau système d’information a permis de couvrir tout le circuit logistique des produits pharmaceutique, depuis la réception jusqu’à l’administration au patient.
L’objectif de notre travail était d’évaluer cette chaine logistique, avant et après la mise en place du système d’information permettant une prescription connectée.
Le travail a été réalisé en deux parties. En 2018, nous avons réalisé une enquête afin d’évaluer la chaine logistique pharmaceutique, en envoyant un questionnaire aux personnels responsables de la pharmacie au niveau des services. Il portait principalement sur la relation pharmacie-service, la fréquence des commandes, le temps nécessaire pour la réalisation de la demande, le nombre de personnes participant à la gestion des produits pharmaceutique au niveau de chaque service, le stockage des produits pharmaceutiques dans le service, le délai entre la demande et la réception des produits, les ruptures des produits pharmaceutiques, la communication avec le personnel de la pharmacie et la qualité du service offert par la pharmacie.
En juin 2020, quatre mois après la mise en place d’un nouveau système d’information permettant une prescription informatisée au niveau des services, on a réalisé une enquête de satisfaction, destiné au personnels responsables de la pharmacie dans chaque service. Cette enquête avait pour objectif, d’évaluer le taux de satisfaction des services suite à l’installation de ce système et en même temps d’évaluer l’impact du système d’information et plus particulièrement la prescription connectée sur la chaine logistique pharmaceutique. Il portait principalement sur l’évolution des demandes de la pharmacie, la qualité de la prestation pharmaceutique, après le démarrage de la prescription connectée, la performance ainsi que l’ergonomie du système utilisé.
Les deux types de questionnaires ont été réalisés en s’inspirant d’une revue de littérature sur la logistique pharmaceutique hospitalière et sur la qualité en général au niveau de la pharmacie hospitalière
Concernant la communication avec le personnel de la pharmacie, 46% ont répondu par un niveau de communication très satisfaisant, 40 % par une communication peu satisfaisante et 14% trouvent que la communication avec le personnel de la pharmacie n’est pas du tout satisfaisante. 65% déclarent avoir un interlocuteur au niveau de la pharmacie, et 35% trouvent des difficultés pour demander une information. En interrogeant les participants sur la qualité du service offert par la pharmacie, 61% ont répondu par un niveau de prestation peu satisfaisant et 39% par un niveau très satisfaisant.
le tableau 2 représente une comparaison de la fréquence des demandes, le temps pour la préparation des demandes par la pharmacie et le délai de la demande, avant et après la mise en place du système de prescription informatisée
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1 fois /semaine |
3% |
28% |
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2 fois /semaine |
61% |
6% |
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Chaque 24H |
36% |
36% |
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Chaque 48H |
- |
30% |
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Total |
100% ( 28 services) |
100% (50 services) |
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≤ 30 minutes |
- |
34% |
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1H |
28% |
54% |
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2H |
32% |
10% |
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5H |
8% |
2% |
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24H |
25% |
- |
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> 24H |
7% |
- |
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Total |
100% ( 28 services) |
100% (50 services) |
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1H |
- |
38% |
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2H |
- |
40% |
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3H |
39% |
22% |
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> 3H |
43% |
- |
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24H |
18% |
- |
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Total |
100% ( 28 services) |
100% (50 services) |
58% ont confirmé que le personnel de la pharmacie met moins du temps, avec le nouveau système de prescription connecté, pour préparer les demandes ( globales et nominatives), par rapport aux demandes manuelles. Concernant le sondage sur l’ergonomie et la performance du système, les réponses sont représentées dans le tableau 3.
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Très bon |
20% |
20% |
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Bon |
40% |
46% |
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Moyen |
30% |
28% |
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Faible |
2% |
6% |
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Mauvais |
8% |
0 |
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TOTAL |
100% |
100 |
72% ont confirmé qu’ils avaient besoin d’assistance pour faire des demandes par le système, dont 4% ont demandé une assistance auprès de la pharmacie chaque jour, 20% une fois par semaine, 10% une fois par mois et 50% ont déclaré avoir demander une assistance très rarement. Les résultats sont représentés dans le tableau 4.
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Chaque jour |
2 |
4% |
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Une fois/semaine |
10 |
20% |
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Une fois/mois |
8 |
16% |
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Rarement |
30 |
60% |
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TOTAL |
50 |
100% |
Concernant la qualité et le délai de la prise en charge par pharmacie d’une demande d’assistance, 50% la trouvent très bonne et réponds entièrement à leurs demande et au temps optimum, 44% la trouvent moyenne et 6% n’étaient pas satisfaits de cette assistance.
Concernant le blocage du système, 72% ont déclaré avoir eu un blocage durant leur demande. La fréquence de ce blocage varie entre chaque jour pour 2% des services, une fois par semaine pour 32%, une fois par mois pour 42% et rarement pour 24% des réponses.
La prestation générale de la pharmacie a été également évaluée par les participants à l’étude. 60% jugent cette prestation satisfaisante, 18% la trouvent très satisfaisante, ou plutôt satisfaisante et 4% la trouvent non satisfaisante et ne réponds pas à leurs besoins.
Parmi les suggestions proposés, l’ajout du personnel au niveau des magasins de distributions de la pharmacie afin d’améliorer la qualité du service et éviter les retards des demandes, l’ajout des ordinateurs pour éviter la file d’attente pour la validation des demandes, et le respect du délai prévu pour récupérer les produits pharmaceutiques. Ils ont également proposés la saisie automatique des coordonnées des patients qui se fait actuellement manuellement.
Depuis plusieurs années, l’organisation hospitalière et particulièrement la pharmacie, se trouve confrontée à des enjeux et défis majeurs. De la maitrise des risques et de la qualité de ses prestations, à la réduction des coûts de la logistique pharmaceutique, La pharmacie est plus que jamais appelée à s’inscrire dans la logique d’innovation organisationnelle basée sur une maitrise intégrée de son système d’information
L’analyse du système d'information est une étape incontournable, elle doit tenir compte de tous les intervenants au sein de l’établissement. Cette analyse commence par une étape cruciale, l’enquête de satisfaction des utilisateurs du système
58% des services ont dû mettre un infirmier polyvalent responsable de la pharmacie, et qui consacre tout son temps du travail aux demandes de la pharmacie, il n’est donc pas impliqué dans sa mission principale, les soins des patients en tant qu’infirmier polyvalent, ce qui engendre, dans la plupart des services, un manque du personnels soignants. le nombre des personnes responsables de la pharmacie, avant et après la mise en place de la prescription informatisée, n’as pas changé, cela s’explique par le fait que le système est nouvellement installé, les services n’ont pas encore changer leurs stratégies de fonctionnement. Normalement, le système d’information doit contribuer à faciliter la tâche au personnel soignant, l’optimisation des ressources et une réduction de personnels impliqués dans des taches autres que les soins aux patients.
La fréquence de la demande dépends de l’activité de chaque service, avant la mise en place du système 61% optent pour une demande 2 fois par semaine. Après la mise en place du système, 36% passent des demandes journalières, ce qui augmente, par ailleurs, l’activité du personnel de la pharmacie, mais permet de mieux gérer les stocks et éviter les fuites, avec un suivi rigoureux, pour certains produits, notamment les produits onéreux.
A l’hôpital, on a deux types de demandes, une dotation globale hebdomadaire et une demande nominative pour les produits à statut particulier, les produits couteux, les produits nécessitant une traçabilité, tel que les médicaments dérivés du sang, les stupéfiants, la demande les antibiotiques et des dispositifs médicaux implantables. Le système mis en place permet de gérer la diversité et la spécificité de chaque produit dispensé.
On constate que le délai entre la demande et la récupération des produits de la pharmacie a été raccourci après la prescription connectée. En effet, l’objectif principal d’un système d’information est de permettre un gain du temps, notamment, l’optimisation du temps nécessaire à faire une demande à la pharmacie, la minimisation des erreurs liés à la prescription médicale, des demandes incomplètes, et une diminution des pics d'activité.
On a développé sur la solution utilisée, une messagerie pour communiquer avec les services. Un message est envoyé aux services dès l’envoi de leurs demande à la pharmacie, afin de leur informer du délai prévue pour la préparation de leurs demandes, et on leur demandant de ne descendre à la pharmacie qu’après avoir reçu un message confirmant que leur demande est prête. Cette solution permettra aux personnels des services d’optimiser leurs temps, ce qui permet ainsi un gain en terme de productivité du personnels soignants.
58% ont répondu que le personnel de la pharmacie met moins du temps pour préparer les demandes et 42% trouvent qu’au contraire, ils mettent plus de temps.
Les résultats de cette question ne peuvent pas être exploités, pour plusieurs raisons, dont principalement le manque du matériel informatique suffisant pour pouvoir honorer toutes les demandes émanant des service au temps optimum. Ainsi, pour qu’on puisse évaluer le temps de préparation des demandes, il faudra mettre en place assez de matériel et supports informatique.
Lors de l’enquête avant la mise en place du système d’information, 54% ont réclamé qu’ils ne sont jamais informés quand un produit pharmaceutique est en rupture, parmi leurs suggestions, ils préfèrent qu’ils soient informés avant de demander un produit en rupture.
Pour pallier à ce manque d’information et de communication entre la pharmacie et les services, nous avons instauré, avec le nouveau système, un outil de communication par des messages envoyés de la pharmacie vers les services. dès qu’on reçoit une demande d’un produit qui n’est pas disponible à la pharmacie, on peut informer le service demandeur, par une notification, que le produit est non disponible, en citant même la raison du non disponibilité. Ce message s’affiche chez le service, pour le produit manquant en proposant également le produit de substitution disponible en pharmacie.
L’appréciation de qualité du service offert par la pharmacie est tributaire de plusieurs paramètres. Plusieurs indicateurs peuvent intervenir afin d’évaluer la performance d’un service, il s’agit des indicateurs de structure ( les ressources humaines…), des indicateurs d’activité ( délai de la prestation, taux de réponses, taux des ruptures…), et des indicateurs de résultats ( intermédiaires ou résultat final). Le système d’information pourrait améliorer certains de ces paramètres tels que l’optimisation du temps de réponse à une demande, mais il n’est pas suffisant pour évaluer la performance de toute la prestation du pole pharmacie. Une étude d’évaluation de la performance globale du pole pharmacie serait intéressante.
Quel que soit la tranche d’âge des participants, les résultats étaient presque les mêmes. Cela pourrait être expliquer par la simplicité du système d’information mis en place. En plus de la formation, dont 88% ont déjà bénéficié, sans oublier l’assistance pharmaceutique, lors de chaque requête. Le pourcentage des participants n’ayant pas apprécié le système, même s’il reste minime, pourrait être expliquer par la résistance au changement de certaines personnes. En effet, tout changement d’organisation doit être accompagné d’informations et de formations, mais il doit aussi respecter le contexte et l’histoire d’une organisation qui lui est propre à la culture de l’établissement.
Le système d'information hospitalier est un support incontournable de management hospitalier, permettant une optimisation de la chaine logistique. Cet outil, afin de bien fonctionner et être efficient, il nécessite un décloisonnement des services et une acceptation d'un large partage de l'information. Sa mise en place relève d'une prouesse technique informatique certaine, mais le facteur de succès le plus discriminant réside dans la faculté ou la volonté d'écoute, de dialogue et de communication de ses concepteurs.
La réalisation d’un système d’information hospitalier et particulièrement en pharmacie, nécessite une bonne prise en compte des attentes des utilisateurs et une meilleure coordination entre les acteurs (médecins, pharmaciens, soignants et liaison avec les plateaux techniques).
Si l’informatisation demeure un outil très utile, son bon fonctionnement reste dépendant de l’engagement de tous les utilisateurs.